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资阳市税务局高度重视12366热线工作，始终坚持以纳税人、缴费人需求为导向，创新采用“四举措”工作方法，持续优化12366热线服务质量，为纳税人、缴费人提供高质量“非接触式”办税服务夯实基础，先后于今年4月、11月在全国12366热线座席专项知识测试中分别获得全省第二名和全省第一名的好成绩。
组建专家团队。从各科室抽调业务骨干组建小微企业、个税业务、社保业务等专家团队，紧盯“税收政策、办税操作”这两个咨询集中点，承担12366热线专项业务培训、现场税收业务指导、疑难问题处理等工作，为12366坐席人员提供实时业务支撑，确保12366热线对外答复口径一致。
强化业务培训。利用每周一开展业务晨会，着重解决当前业务问答高频点、易错点等知识点；在确保线路畅通的前提下，实行“轮班坐席”分批参加各类培训；以当期重点工作为内容，每周组织一次专项知识考试；组织坐席人员利用业余时间开展集中学习，相互分享工作经验及学习心得;轮流选派坐席人员到前台办税服务窗口，面对面接触纳税人，了解业务办理流程、操作程序等。确保对相关政策知识、业务操作应知尽知、应会尽会。
开展现场模拟。利用每天下午下班时间，组织开展近期重点业务现场模拟咨询活动，由主持人现场模拟缴费人提问，坐席人员当众解答，回答结束后由其他坐席人员进行点评的形式“情景再现”“举一反三”，及时发现工作中存在的短板弱项，理顺沟通技巧，进一步提升接线人员对复杂情况的应对效率。
加强统计分析。建立台账定期对业务受理、办理、反馈情况进行统计分析，总结梳理接听技巧、税收新政等热点问题，形成文字性材料并提出针对性措施，上报省中心和市局相关业务部门，为领导和征管等税收业务部门提供决策参考，促进税收征管质量提速增效。
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