重庆日报客户端

　　3·15国际消费者权益日到来前，重庆市消费者权益保护委员会发布了2018年受理消费投诉涉及四大类问题的七大典型案例，本田、中国移动被重庆市消委点名。

　　(一)商品类产品质量备受关注

　　商品质量仍然是消费者关心关注的热点，位居消费者投诉类别商品的榜首。其中排在前五位的分别是家用电子电器类1751件，服装鞋帽类1439件，日用商品类716件，生活服务类569件，交通工具类565件，排名前五位

　　质量问题主要表现：通讯产品待机时间短、外壳发热、屏幕不清楚;售后服务质量差;服装面料掉色严重，无法按标识方法洗涤;住宅装修不符合规范要求;服装洗涤标识不明确;乘用车召回事件频繁发生。

　　案例一

　　本田CR-V和本田思域机油增多事件引发众多投诉，成为投诉热点之一，仅2018年2月，我会就受理消费者此类投诉10件。为切实保护消费者合法权益，我会及时跟进，与业内专家一起分析相关问题，认为引发投诉的原因是这两款车使用的1.5T发动机存在设计缺陷，使发动机气缸内燃油蒸汽进入曲轴箱，冷却后和机油混合，导致机油量增加，机油润滑作用下降，从而增大机械磨损，降低发动机寿命。我会及时上报中国消费者协会，在全国消费者组织的通力合作下，最终促使东风本田公司启动产品召回。同时，我会与国家汽车产品召回中心重庆分中心密切合作，督促本地相关汽车4S店及时落实召回方案，有力维护了消费者的合法权益。

　　案例二

　　2018年3月23日，重庆市永川区消委会接到消费者胡女士投诉，称其与永川区煜佳家居装饰公司签订阳台现浇合同，约定现浇三个阳台(约18m2)，工程总价7000元。工程竣工后，胡女士发现阳台现浇板有裂缝，要求施工方处理被拒，于是投诉到消委会，希望能帮助维权。

　　经委托重庆建设工程质量监督检测中心有限公司进行现场调查、勘测、检测，该公司出具的报告认定，现浇阳台不符合现行建筑规范要求，存在结构安全隐患。消委会同时查明，永川区煜佳家居装饰公司不具备承接现浇业务应有的资质，其施工资质备案是借用的永川区第十建筑工程有限公司的相关资质。

　　经区消委会工作人员调解，争议双方最终达成一致意见：由永川区煜佳家居装饰公司支付消费者胡女士鉴定费、阳台拆除及再次浇筑费用等共计15000元。

　　(二)教育培训机构遭诟病

　　随着经济社会的不断发展，各类教育培训机构应运而生。但由于涉及该行业的管理制度规范滞后，导致行业乱象众生，主要表现为：以教育信息咨询公司的名义注册，实际开展教育培训;格式化合同问题频出，格式条款显失公平;网络培训异地维权困难重重。

　　案例一

　　2017年11月，重庆市江北区消费者陈女士在重庆仙童智能多元教育服务有限公司为女儿报名参加学习，培训机构收取了一年的学费53800元。2018年7月，因女儿更换幼儿园，无法再继续在重庆仙童智能多元教育服务有限公司就读。经双方协商，于2018年8月16日办理了退费手续，该公司负责人承诺于2018年9月3日退还剩余学费12725元，但至10月初仍未退款，并表示无限期拖延退款时间。无奈之下，消费者陈女士向江北区消委会投诉。经调查情况属实，江北区消委会依据《中华人民共和国民办教育促进法》《中华人民共和国民办教育促进法实施条例》和《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，促成商家给予退费处理。

　　案例二

　　2018年10月12日，消费者曹先生向重庆市渝中区消委会反映，称自己家附近的一家早教机构在招收3岁左右的幼儿学习，曹先生怀疑该机构超范围经营，要求查处。经消委会调查核实，该公司经营范围为教育信息咨询服务(不含教育培训、教育中介、自费出国留学中介服务)。公司涉嫌擅自扩大登记经营范围。消委会根据调查情况，将有关线索移交当地市场监管部门查处。

　　(三)通信类服务侵权投诉成为新热点

　　2018年以来，全市各级消委会受理的消费投诉中，移动通信类侵权行为投诉较多。问题主要集中在四个方面：一是强制捆绑套餐费用;二是未经消费者同意，擅自变更资费标准;三是电话增值服务乱收费;四是拖延、推诿处理客户投诉。

　　案例

　　2017年11月1日，消费者傅先生发现手机账号里的100多元余额被移动公司收取，同时还欠费3.66元。傅先生多次向10086客服热线反映问题，要求查明原因，但始终未得到答复。2018年2月，傅先生又分别找到中国移动解放碑营业厅、较场口营业厅、城二部投诉部等投诉，接待人员均推说是因手机病毒导致，与移动公司无关。消委会介入后查明，是因为移动公司在未经本人授权的情况下开通了移动增值业务“咪咕阅读”所致。

　　消委会认为，移动公司在未征得消费者同意的情况下，擅自开通增值服务，涉嫌强制消费。要求移动公司及时整改，退还费用190元，并赔偿消费者300元。

　　(四)消费预付卡问题“顽疾”难治

　　健身会所、美容美发、婚纱摄影等服务行业预付式消费模式较为普遍，消费者办理了会员卡，预存一定消费金额，以期获取相应优惠，却经常碰到营业场所在毫无征兆的情况下关门。由于对预付卡办理及资金监管没有明确法规加以规范，导致预付卡消费投诉不断，成为急待解决的“顽疾”。

　　案例一

　　2018年4月10日，重庆市巴南区花溪街道某健身会所告知全体会员，因经营场所未能继续获得租用权，导致健身会所歇业，在会员群体投诉后，健身会所承诺退款金额为卡内剩余金额的20%，于是，会员多次找到健身会所负责人，要求重新计算退费金额遭到拒绝。会员气愤之下，集体到巴南区消费者权益保护委员会寻求帮助，要求会所按照合理方式退费。

　　重庆市巴南区消委会介入调查，发现该健身会所在退费前并未与会员协商剩余费用退还的计算标准，导致会员所收到的退费金额与自己计算的不相符，双方就退费金额问题发生了争议。通过调解，该健身会所按卡内剩余费用的80%退费，双方达成和解。

　　依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。 《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。”本投诉发生的主要原因是由于协议内容对退费的计算标准未作明确约定导致。因此，消委会在处理中尊重法律宗旨，做出有利于消费者的解释，使纠纷得以圆满解决。

　　案例二

　　2018年9月，重庆市江北区消委会接到消费者李女士的投诉，称其于2017年12月在江北区东方伊古按摩中心办理按摩预付卡，预存了5400元，办卡后不久该门店即关门，联系商家要求退回预付卡余额无果。江北区消委会受理投诉后，到商家经营地核实，店家已关门。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，消委会建议消费者向当地公安机关报案，以维护自身合法权益。