13161通电话，39678条热点问题，7324次测评反馈，100%的答复率和99.1%的满意度，这是青白江区税务局“智能问税”云平台自3月9日上线运行2个月以来交出的亮眼答卷。据了解，“智能问税”云平台是青白江区税务局按照“互联网+税务”建设思路，聚焦国家税务税务总局“优惠政策落实要给力、非接触式办税要添力、数据服务大局要尽力、疫情防控工作要加力”的“四力”要求，全力整合系统内外服务资源创新建立，专业化、社会化、集成化、标准化的“智能问税”云平台为开拓“非接触式”办税服务新格局开了个好头。

三方骨干“专业化”，服务架构“壮起来”

据悉，在建立平台架构时，青白江区税务局依托原有的“互联网+T2T服务中心”，选取了业务综合能力突出的6名业务骨干组建智能问税呼叫中心，该中心将第一时间接听或受理纳税人电话、网络咨询，分级分类推送解答纳税人问题。同时，还抽调了各业务科室骨干组成远程专家团队，作为解决纳税人疑难杂症的核心力量，接受呼叫中心推送的疑难问题。最后，搭建第三方服务团队兜底，接受呼叫中心推送的系统操作等通过语言沟通难以解决的相关问题。“1+2”专业服务架构能全覆盖远程咨询辅导，充分满足纳税人使用需求。

资源联享“社会化”，服务路径“宽起来”

在充分发挥税务系统内部专业力量的同时，“智能问税”云平台还大力挖掘社会服务资源，一方面组织财经院校教师、大中型企业财税人员、事务所注册会计师税务师等100余名社会财税专业人员，成立“云端财经圈”作为服务纳税人的远程师资库;另一方面邀请具有涉税业务经验的信息网络科技公司作为技术保障力量入驻“智能问税”平台，为实现个性化服务提供技术支持。呼叫中心受理人员可将通过语言沟通难以解决的问题转接给“云端财经圈”师资人员，由师资人员通过计算机远程控制功能辅导纳税人办理相关涉税业务，从而拓展“非接触式办税”服务路径，完美构建平台功能内部流转闭环。

平台功能“集成化”，服务质效“强起来”

为了最大程度拓展深化“智能问税”云平台服务功能，青白江区税务局将区局QQ服务号、成都税务号、短信平台等载体纳入呼叫中心管理使用范围，及时推送每周热点、最新政策、操作规范等内容，实现咨询辅导“点对点”和“点对面”的结合。“智能问税”云平台上线后，除回复纳税人办税需求外，该中心工作人员将每日梳理纳税人咨询热点并纳入问题知识库，同时上线自助查询和知识导图功能，以信息技术为支撑提供高级检索，目前，“智能问税”云平台已实现常见涉税问题和已解决涉税问题的自动识别和应答，方便咨询服务人员快速应答，提高税收宣传辅导精准度，以服务温度换纳税人满意度。

服务规范“标准化”，服务形象“靓起来”

为了保证能为纳税人提供优质高效的服务，青白江区税务局制定了“智能问税”标准化流程和呼叫中心服务规范，坚持实施12366标准化学习制度，确保电话转接规范、语言沟通规范，让纳税人享受无差别服务。同时，积极启用语音评价功能，收集咨询人员意见建议，为提升纳税人满意度提供第一手数据，在做好问题汇总过程中完成集中学习和知识更新目标，提高呼叫中心骨干人员综合素质和业务能力，从而实时完善服务规范、实时更新服务标准，确保为纳税人提供准确的问题解决方案。

“‘智能问税’云平台上线后，纳税人给予了一致好评，上线以来我们接受纳税人测评7324次，满意度达到了99.1%，服务质效显著提升。目前我们的答复率和问题解决率均为100%，远程办税服务体系更加畅通、方便、高效了!截止4月，全区网上申报率达99.8%，网上发票领用办理率达98.45%。下一步我们将持续优化平台功能，深度探索平台发展，最大程度为纳税人提供办税缴费的便利。”青白江区税务局纳税服务中心负责人尤文龙说。(张怡)